Você já pensou na importância que o relacionamento pós-venda com o seu cliente tem para seu negócio? Muitos empreendedores acreditam que tudo saindo conforme o planejado é suficiente para vender seu produto ou serviço.
No entanto, esquecem que o ciclo de um cliente não acaba quando ele finaliza uma compra.
Ou seja, acabam esquecendo a importância do atendimento pós-venda e o quanto ele é fundamental para a retenção do cliente, independentemente se a sua loja vende ferramentas de detector de amônia online ou vende roupas no comércio.
Além disso, aplicar essa estratégia ao seu negócio pode ser um fator decisivo na conquista de novos consumidores – afinal, a publicidade é a alma do negócio, e quem tem uma boa experiência na venda e no pós-venda, certamente divulgará para outras pessoas.
E o melhor de tudo: sem nenhum custo adicional, então você não precisa se preocupar em sair do orçamento disponível em sua empresa.
É o tipo de divulgação favorável que é construída com muito empenho e esforços desde antes da venda até o pós-venda, e que é importante tanto para uma clínica de odontologia como para uma empresa de construção civil, por exemplo.
No entanto, como fazer isso? Existem maneiras mais eficientes de estabelecer processos de pós-venda? Para entender esse tema e obter respostas para essas e outras perguntas, continue lendo este post!
Conteúdo do artigo
Afinal, o que é pós-venda?
Em resumo, o pós-venda é um conjunto de ações que podem ser tomadas após o fechamento do negócio com os clientes, ou seja, após os clientes concluírem suas compras.
O processo de pós-vendas se concentra nos seguintes pontos:
- Encantar o cliente;
- Influenciar a fazer novas compras;
- Estruturar o melhor suporte;
- Apoiar as necessidades deles;
- Fortalecer a marca.
Ou seja, são pilares indispensáveis que constroem e dão base para o processo bem estruturado de pós-vendas.
Por exemplo, se você está vendendo um serviço de desentupidora de fossa e deseja alcançar mais clientes, será preciso estabelecer um bom relacionamento no pós-venda.
Essa promoção incluirá a oferta de assistência técnica para que a satisfação do consumidor nunca diminua e ele continue contando com o que sua empresa tem a oferecer.
Diante disso, é fácil entender mais claramente o quanto é indispensável estabelecer um planejamento de pós-venda que seja eficaz, independentemente se é destinado à venda de lavador de gases ou loja de roupas, por exemplo.
Por isso é mais do que importante ter canais de atendimento ao cliente, pois eles permitem que a conexão entre vocês seja criada e mantida.
Um artigo publicado pelo Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) destaca o uso dessa tática: “É importante perceber que muitas vezes as marcas e produtos são os mesmos em estabelecimentos diferentes.
A diferença está no preço e no serviço, e neste caso o serviço de assistência (o famoso suporte) é essencial, porque só o preço não consegue fidelizar o cliente, é preciso acompanhá-lo e oferecer o melhor em todas as etapas, inclusive o pós-venda.
Isso significa que não adianta definir um preço mais competitivo se você não estiver oferecendo algo que seja capaz de convencer quem busca maior qualidade.
Vale a pena investir em pós-venda?
Sim e muito! Da mesma forma que vale a pena fazer uma reforma de ponte rolante, a fim de promover a modernização e atender parâmetros de segurança e melhorar a capacidade operacional ou eficiência do equipamento, vale muito a pena investir no pós-venda.
Porém, alguns gestores acabam temendo essa alternativa, acreditando ser um custo adicional que pode ser deixado de lado. Na prática, porém, não é bem assim.
Basta analisar o novo perfil de consumidor com um pouco de atenção: aquele mais antenado com as mudanças tecnológicas provavelmente chegará aos seus serviços já sabendo o que seus concorrentes podem oferecer.
Como resultado, simplesmente oferecer descontos ou reduções de preço não é uma prática que funciona tão bem quanto antes. Ou seja, não tem mais lugar devido a uma abordagem mais democrática da informação.
Afinal, seja para entender mais sobre a mangueira cristal 1 polegada ou sobre como é feito os processos de abertura de empresas, as pessoas estão sempre bem informadas sobre tudo hoje em dia.
Com isso, feito uma determinada a compra, os clientes vão querer ter o suporte para garantir que a qualidade do que foi contratado seja mantida.
Mesmo considerando a mudança de comportamento do consumidor atual, não se pode ignorar o alcance que o novo “boca a boca” tem.
Denúncias feitas em portais especializados e em redes sociais, como Twitter e Facebook, são vistas por muitas pessoas todos os dias.
É certo que investir num bom serviço pós-venda compensa a perda de vendas futuras e acresce ainda os valores fundamentais associados ao respeito pelo cliente, satisfação com a marca e logo.
Pensar internamente também é estratégico do ponto de vista da gestão da qualidade. A partir do momento em que sua empresa consegue acompanhar adequadamente os resultados das vendas, é possível aprimorar cada vez mais seus serviços.
E claro, levando em consideração todos esses fatores, o retorno do investimento em soluções e processos de pós-venda tornam-se muito expressivos.
Conheça algumas estratégias de pós-venda
Além de garantir uma boa experiência com o produto e minimizar os riscos de crises, os serviços de pós-venda permitem às empresas mapear a satisfação do cliente e tomar medidas para fidelizá-lo com base nessas informações.
Mas o que são estratégias eficazes de pós-venda? Para te ajudar nesse processo na sua empresa, conheça algumas dicas de como realizar um pós-venda eficaz e fidelizar os clientes de forma assertiva e expressiva.
Tenha um histórico de clientes
Mantenha sempre atualizadas as informações do consumidor, procure formas de obter informações de contato e, se possível, procure conhecer as preferências desses clientes.
Esses dados orientarão a criação de uma exibição eficaz do comportamento do cliente em compras futuras.
Canais de comunicação abertos
Os canais de comunicação podem ser o grande diferencial para sua empresa de bomba de piscina, por exemplo. Nesse sentido, é muito importante que você responda aos clientes e às mídias sociais em tempo hábil e evite excluir comentários.
Além disso, procure maneiras de responder e apresentar soluções publicamente, isso mostra o compromisso da marca com a satisfação do cliente.
Acompanhe as métricas
Meça todas as informações fornecidas pelo cliente: elogios, reclamações, opiniões sobre o vendedor e possibilidade de recompra.
Todos estes dados devem ser estudados para que a empresa consiga desenvolver ações que permitam aumentar o nível de satisfação e fidelização dos clientes.
Fique atento às reclamações
Não ignore as reclamações. Em vez disso, preste atenção ao feedback do cliente e tome medidas para resolver o problema o mais rápido possível.
Essa demonstração comprova ao consumidor que a empresa se preocupa com sua satisfação e tem compromisso com uma boa experiência. Instruir e treinar funcionários para apresentar soluções oportunas aos clientes.
Ofereça oportunidades exclusivas
Com base no histórico de compras do cliente, ofereça outras opções que possam ser do seu interesse. É preciso de fato mostrar ao consumidor que a real intenção e missão da sua empresa é oferecer a melhor solução para as necessidades dele.
É uma manifestação de cuidado, atenção e, acima de tudo, respeito com o cliente.
Benefícios pós-venda
Toda estratégia desenvolvida para melhorar o atendimento e gerar satisfação e retenção de cliente contribui para a lucratividade do negócio, seja uma loja online de anéis de vedação, ou em uma empresa de consultoria empresarial.
As empresas precisam entender que o trabalho não termina quando a venda é concluída. Mas quais são as vantagens de implementar o serviço pós-venda na sua empresa? Abaixo estão alguns dos principais benefícios.
- Ajuda a organização a mapear a satisfação do cliente;
- Identifica problemas no processo de vendas;
- Impulsiona a indicação para outras pessoas;
- As referências criam um marketing boca a boca eficaz;
- Mantém a credibilidade e a reputação do negócio;
- Cria uma vantagem competitiva;
- Maximiza o lucro da empresa.
Os clientes buscam cada vez mais empresas que possam convencê-los de que seu produto/serviço é capaz de atender às suas necessidades e, além disso, oferecer um atendimento diferenciado.
Sem contar que uma organização que elabora estratégias para tais fatores garante a fidelidade do cliente, além da diferenciação no mercado. Por isso, é imprescindível também considerar a etapa de pós-venda como uma das etapas de funil.
Vale ressaltar também que o pós-venda é uma ótima oportunidade para mostrar ao cliente seus diferenciais. Portanto, independentemente do nicho de negócio da sua empresa, está na hora de investir no que realmente promove resultados.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.